Ao longo de minhas andanças pelo universo de experiência do usuário, aprendi a dar a devida importância ao que se denomina tecnicamente de user centric - ou, no bom português, o usuário no centro -, uma das muitas expressões que ouvimos quando falamos de inovação e tecnologia ligadas ao cliente. Uma pesquisa da McKinsey já comprovou a relevância dessa prática ao mostrar que as empresas que efetivamente organizam e gerenciam a experiência do cliente observam uma melhoria de 20% na satisfação do consumidor, um aumento de 15% na conversão de vendas, um custo de serviço 30% menor e um aumento de 30% no engajamento dos funcionários.
A máxima do user centric permeia várias discussões sobre inovação de negócios. Afinal, muitas vezes o usuário ainda não sabe o que quer - ou, pior, não sabe que tem um problema. Mas a verdade é que, antes de uma empresa resolver problemas até então desconhecidos pelos seus clientes, existem muitas questões bem conhecidas que precisam ser solucionadas, e a maioria delas está relacionada à jornada de uso do consumidor.
O fluxo parece simples: uma empresa busca entender melhor seu cliente e seus problemas para, por meio da tecnologia, simplificá-los e resolvê-los. Mas onde exatamente estão os problemas? Pela minha experiência de mais de dez anos no mercado, garanto que, nesses casos, eles costumam aparecer onde menos percebemos.
Sem dúvidas, o primeiro e principal ponto que deve ser levado em consideração quando priorizamos o cliente nos nossos serviços e soluções é a falta de diversidade das equipes, que por vezes fazem a leitura dos problemas baseada em suas próprias experiências. O resultado é um grupo de pessoas que anda em círculos e não sai do lugar. Depois, destaco as leis e regulamentações, uma vez que equipes de tecnologia precisam sempre equilibrar a simplificação com os requisitos legais.
Na sequência, outra questão que merece um olhar mais atento é a priorização. Os times costumam contar com uma lista de itens a serem executados, gerados a partir de várias fontes e com diferentes propósitos: crescimento, necessidades regulatórias, melhoria da experiência, resolução de problemas, entre outros. Cabe às equipes analisar adequadamente e até reavaliar para que seja estabelecida a mais efetiva ordem de prioridade com base nas demandas do cliente.
A outra camada que pede atenção reflete na questão financeira. Entender o usuário envolve tempo e dinheiro, que podem ser investidos direta ou indiretamente - seja com pesquisas ou com a leitura do NPS (Net Promoter Score, sigla que reflete uma pontuação das chances de recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes), praticando a escuta do time de customer service, ou falando com os consumidores.
No final de tudo, temos que lidar com o ego, que, infelizmente, leva muitos times a acreditar que não há necessidade de investir energia, tempo e dinheiro nessa escuta, pois pensam já conhecer o suficiente quais as necessidades do usuário. Aplicar uma abordagem user centric é essencial para construir relações sólidas com os clientes, manter-se competitivo no mercado e garantir rentabilidade a longo prazo. É uma filosofia que abrange desde a fase de design até a entrega e suporte contínuo do produto ou serviço.
Sobre a Wise
A Wise é uma empresa de tecnologia global que está construindo a melhor maneira de movimentar dinheiro ao redor do mundo. Com a conta Wise, pessoas e empresas podem guardar mais de 40 moedas, movimentar dinheiro entre países e gastar dinheiro no exterior. Grandes empresas e bancos também usam a tecnologia Wise; uma rede de pagamentos internacionais totalmente nova que um dia irá movimentar dinheiro sem fronteiras para todos, em qualquer lugar. Independentemente de como você usa a plataforma, a Wise tem a missão de facilitar sua vida e ajudar você a economizar dinheiro.
Cofundada por Taavet Hinrikus e Kristo Käärmann, a Wise foi lançada em 2011 com seu nome original TransferWise. É uma das empresas de tecnologia de crescimento mais rápido do mundo e está listada na Bolsa de Valores de Londres sob o símbolo WISE.
Dezesseis milhões de pessoas e empresas usam a Wise globalmente, que processa cerca de £9 bilhões em transações internacionais a cada mês, economizando aos clientes cerca de £1,5 bilhão por ano.
Detalhes do Contato
-
- Helene Romanzini
- Gerente de marketing de produto da Wise na América Latina, responsável por alinhar as estratégias regionais de marketing junto ao time global. Romanzini tem uma sólida experiência no mercado de startups, com mais de 15 anos de carreira, e trabalhou em empresas de referência dos setores de remessas internacionais e transporte por aplicativo, como Easy Taxi e Cabify. Ela também foi sócia em agência de publicidade e fundou sua própria empresa, focada em ajudar pequenos empreendedores nas redes sociais. A executiva é formada em design gráfico pelo Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter).
Tópicos relacionados
Notícias relacionadas
Contas globais vs casas de câmbio tradicionais: o que vale mais a pena?
Compare as modalidades para comprar diferentes moedas
Wise explica como funcionam as operações de entrada e saída de moeda estrangeira de um país
Fintech detalha as operações de fluxo global de câmbio, que inclui gastos em viagens internacionais e remessas para o exterior
Wise lista tendências e desafios no mercado das fintechs no Brasil
Bancos e fintechs devem estar cada vez mais próximos para novas soluções
Gamers: como profissionais podem receber dinheiro estrangeiro de forma rápida e barata?
Wise é boa opção para jogadores receberem dinheiro em outras moedas de maneira conveniente e acessível