A importância da troca empresa-usuário: você já escutou o seu cliente hoje?

*Por Helene Romanzini, gerente de Marketing de Produto da Wise

Ao longo de minhas andanças pelo universo de experiência do usuário, aprendi a dar a devida importância ao que se denomina tecnicamente de user centric - ou, no bom português, o usuário no centro -, uma das muitas expressões que ouvimos quando falamos de inovação e tecnologia ligadas ao cliente. Uma pesquisa da McKinsey já comprovou a relevância dessa prática ao mostrar que as empresas que efetivamente organizam e gerenciam a experiência do cliente observam uma melhoria de 20% na satisfação do consumidor, um aumento de 15% na conversão de vendas, um custo de serviço 30% menor e um aumento de 30% no engajamento dos funcionários.  

A máxima do user centric permeia várias discussões sobre inovação de negócios. Afinal, muitas vezes o usuário ainda não sabe o que quer - ou, pior, não sabe que tem um problema. Mas a verdade é que, antes de uma empresa resolver problemas até então desconhecidos pelos seus clientes, existem muitas questões bem conhecidas que precisam ser solucionadas, e a maioria delas está relacionada à jornada de uso do consumidor.

O fluxo parece simples: uma empresa busca entender melhor seu cliente e seus problemas para, por meio da tecnologia, simplificá-los e resolvê-los. Mas onde exatamente estão os problemas? Pela minha experiência de mais de dez anos no mercado, garanto que, nesses casos, eles costumam aparecer onde menos percebemos.

Sem dúvidas, o primeiro e principal ponto que deve ser levado em consideração quando priorizamos o cliente nos nossos serviços e soluções é a falta de diversidade das equipes, que por vezes fazem a leitura dos problemas baseada em suas próprias experiências. O resultado é um grupo de pessoas que anda em círculos e não sai do lugar. Depois, destaco as leis e regulamentações, uma vez que equipes de tecnologia precisam sempre equilibrar a simplificação com os requisitos legais.

Na sequência, outra questão que merece um olhar mais atento é a priorização. Os times costumam contar com uma lista de itens a serem executados, gerados a partir de várias fontes e com diferentes propósitos: crescimento, necessidades regulatórias, melhoria da experiência, resolução de problemas, entre outros. Cabe às equipes analisar adequadamente e até reavaliar para que seja estabelecida a mais efetiva ordem de prioridade com base nas demandas do cliente.

A outra camada que pede atenção reflete na questão financeira. Entender o usuário envolve tempo e dinheiro, que podem ser investidos direta ou indiretamente - seja com pesquisas ou com a leitura do NPS (Net Promoter Score, sigla que reflete uma pontuação das chances de recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes), praticando a escuta do time de customer service, ou falando com os consumidores.

No final de tudo, temos que lidar com o ego, que, infelizmente, leva muitos times a acreditar que não há necessidade de investir energia, tempo e dinheiro nessa escuta, pois pensam já conhecer o suficiente quais as necessidades do usuário. Aplicar uma abordagem user centric é essencial para construir relações sólidas com os clientes, manter-se competitivo no mercado e garantir rentabilidade a longo prazo. É uma filosofia que abrange desde a fase de design até a entrega e suporte contínuo do produto ou serviço.

E você, já escutou o seu cliente hoje?