Brasileiro está mais aberto às transações digitais, mas exige mais transparência do setor bancário

Levantamento da Wise com a Ipsos também aponta como as redes sociais balizam a relação dos consumidores com instituições financeiras

São Paulo, 28 de julho de 2021 - No Brasil, os últimos anos marcaram a forte digitalização do mercado financeiro. Fintechs e bancos digitais especializados ajudaram a tornar serviços e produtos mais acessíveis e provocaram o aumento dos investimentos em tecnologia. 

Para compreender o perfil do consumidor brasileiro, a Wise (ex-Transferwise), empresa de tecnologia financeira global especializada em envio de dinheiro internacionalmente, mapeou as principais tendências do setor em parceria com a empresa de pesquisa de mercado Ipsos.

De acordo com o relatório, o consumidor brasileiro vem se mostrando mais aberto às soluções financeiras digitais - comportamento que foi ainda mais acelerado pela pandemia. Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), as transações financeiras de pessoas físicas em canais digitais representaram 74% do montante em 2020. O auxílio emergencial também aumentou o interesse sobre a categoria de meios de pagamentos e trouxe as carteiras digitais para o cotidiano dos brasileiros.

“É um comportamento que revela a mudança de postura e, principalmente, novas expectativas dos consumidores sobre o sistema. Com a globalização, existem cada vez mais expatriados, nômades digitais e até mesmo empresas que precisam fazer ou receber pagamentos em diferentes moedas. Graças a essas inovações, o setor contará com uma nova geração de serviços financeiros digitais com ofertas melhores, mais eficazes, mais econômicas e que vão ultrapassar as fronteiras, acompanhando as necessidades dos consumidores", afirma Pedro Barreiro, líder de Banking e Expansão para o Brasil na Wise.

Com a aceleração do ritmo de inovação e de adoção de tecnologias, o mercado vem demandando mais transparência no sistema financeiro. Um exemplo disso é a relação dos consumidores com as transferências internacionais. 

Geralmente ligadas a demandas específicas e pontuais, os valores totais a ser pago e entregue geram muitas dúvidas pela falta de transparência, especialmente sobre as tarifas cobradas e de clareza sobre o valor final, fatores decisivos na hora do processo. De acordo com o relatório, as discussões sobre câmbio e gastos no exterior são frequentemente associadas aos sentimentos de insegurança do consumidor sobre a desvalorização do real e à flutuação cambial.

"A transparência é essencial no sentido de empoderar as pessoas. Nossa missão é fornecer um serviço mais rápido, mais barato, mais conveniente e transparente, para ajudar nossos clientes a economizarem. Percebemos que as principais dificuldades das pessoas para transferir dinheiro internacionalmente estão relacionadas ao entendimento do processo de ponta a ponta, e isso faz sentido, já que a maioria dos players não fornece informações claras sobre tarifas, prazos e etapas aos clientes", explica Barreiro.

Nos últimos anos, as plataformas digitais passaram a balizar a relação entre consumidores e marcas pelo parâmetro da reputação-confiança. A alta da credibilidade no sistema financeiro também depende da forma como as empresas passaram a se comunicar com seus consumidores. Hoje, ela é medida pelo tom das conversas nas redes sociais e, principalmente, pelo tipo de feedback que ela provoca nesses canais. De acordo com o levantamento da Wise/Ipsos, os serviços das fintechs são frequentemente citados como as soluções para os problemas dos consumidores na internet.

Um exemplo desse cenário é o crescente interesse pelo Open Banking - especialmente desde o último trimestre de 2020, e que deve seguir em alta nos próximos anos com a perspectiva de lançamento do Open Finance e de novas soluções baseadas no sistema. A precisão e assertividade da oferta de serviços personalizados transformam as experiências. Ainda segundo o estudo, os consumidores mais familiarizados com transações bancárias digitais se mostram mais dispostos a abrirem seus dados em troca de melhores serviços e produtos financeiros.

“As fintechs surgiram para apoiar as diferentes demandas financeiras, aumentando a concorrência no setor e melhorando a experiência do cliente. Esses novos modelos de negócio movimentaram o mercado e contribuíram para a democratização do acesso a soluções que, até então, eram usadas apenas por uma parcela da população. Com as novas tecnologias, a movimentação de dinheiro entre fronteiras também será mais fácil - fortalecendo um ecossistema financeiro mais amplo e globalizado, que se mostra cada vez mais necessário”, conclui o executivo da Wise.

A Ipsos identificou tendências e analisou como elas estão evoluindo ao longo do tempo, por meio de duas metodologias:

1. Na primeira etapa, a Curadoria mapeou o mercado financeiro e identificou tendências por meio de dados secundários e entrevistas com especialistas. Foram consultados cinco especialistas do setor, artigos acadêmicos e publicações para imersão qualitativa.
2. Na segunda etapa, o Trend Radar – uma metodologia de Social Intelligence que mede a evolução de tendências – comparou como o volume de buscas no Google e o volume de publicações em redes sociais se comportaram nos últimos três anos (maio de 2018 a abril de 2021), utilizando a ferramenta Synthesio e a plataforma Google Trends. A partir dos resultados, cinco tendências foram selecionadas para uma imersão qualitativa em redes sociais, em que foram analisados mais de 196 mil posts do Twitter, Instagram, YouTube, fóruns, blogs, sites de reclamações, reviews e Facebook.

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Sobre a Ipsos

A Ipsos é uma empresa de pesquisa de mercado independente, presente em 90 mercados. A companhia, que tem globalmente mais de 5.000 clientes e 18.130 colaboradores, entrega dados e análises sobre pessoas, mercados, marcas e sociedades para facilitar a tomada de decisão das empresas e das organizações. Maior empresa de pesquisa eleitoral do mundo, a Ipsos atua ainda nas áreas de marketing, comunicação, mídia, customer experience, engajamento de colaboradores e opinião pública. Os pesquisadores da Ipsos avaliam o potencial do mercado e interpretam as tendências. Desenvolvem e constroem marcas, ajudam os clientes a construírem relacionamento de longo prazo com seus parceiros, testam publicidade e medem a opinião pública ao redor do mundo. 

Para mais informações, acesse: www.ipsos.com/pt-br